Форма отправлена, заявки в CRM нет
Сайт показал успех, но карточка не появилась.
РЕШЕНИЕ ДЛЯ СИТУАЦИИ
Заявки теряются после отправки формы
Форма сообщает об отправке, а менеджер не видит заявку. Проследим данные от браузера до CRM и назначения сотруднику.
Отправим контрольные заявки и сверим каждый шаг до CRM.
ЧТО ВИДНО СЕЙЧАС
Как проявляется потеря после отправки
Сверяем сообщение на сайте с тем, что получила команда.
Уведомления выборочные или поздние
Письма попадают в спам или находятся после повторного обращения.
Одна отправка создаёт несколько записей
Повторный клик или несколько интеграций создают дубли.
Теряются источник и содержание
В карточку не доходят страница, метка, услуга или комментарий.
У обращения нет владельца
Карточка остаётся без очереди, ответственного и статуса.
ЧТО СТОИТ ПРОВЕРИТЬ
На каком переходе заявка может пропасть
Контрольная отправка и журналы покажут, на каком переходе возникает сбой.
Форма подтверждает только первый запрос
Браузер получил ответ, но отдельная передача в почту или CRM завершилась ошибкой.
Клиент уверен, что обращение принято, а команда его не получила.
Доставка зависит от электронной почты
Уведомление зависит от фильтров и одного ящика без отдельной записи.
Письмо задерживается или исчезает.
Интеграция отклоняет данные
Изменились поле, формат телефона, токен или сопоставление.
CRM не создаёт корректную карточку.
Повторная отправка не распознаётся
Нет устойчивого идентификатора или обработки повторного запроса.
Возникают дубли или перезапись.
Маршрут заканчивается на создании карточки
Очередь и ответственный не заданы для всех источников.
Полученная заявка остаётся без обработки.
КАК НАЙТИ ПРИЧИНУ
Проследить одну заявку от начала до владельца
Повторяем реальный маршрут с временем и идентификатором каждого шага.
-
Описать ожидаемую цепочку
Фиксируем форму, обработчик, интеграции, CRM и назначение.
-
Отправить контрольные заявки
Отправляем известные данные через разные формы и сценарии.
-
Сверить каждый переход
По журналам находим изменение, дубль или обрыв данных.
-
Проверить рабочий маршрут
Проверяем очередь, владельца и статус карточки.
-
Настроить контроль отказа
Настраиваем сообщение о сбое и резервную запись.
Прослеживаемый путь заявки
Видны доставка, содержимое, источник, владелец и шаг ошибки.
ЧТО МОЖНО ИЗМЕНИТЬ
Прослеживать заявку до рабочей очереди
Каждый переход оставляет след, а повтор и ошибка обрабатываются явно.
-
Единый идентификатор
Присваиваем заявке общую метку в журнале, интеграции и CRM.
-
Контроль передачи
Исправляем поля, авторизацию и ответы между сайтом и CRM.
-
Защита от дублей
Различаем повтор и новое обращение, сохраняя историю.
-
Резервная запись и уведомление
Храним данные до подтверждения CRM и сообщаем о сбое.
-
Маршрутизация
Назначаем очередь и владельца, показываем необработанный статус.
-
Регулярная проверка
Проверяем доставку после обновлений формы, сайта и CRM.
ПЕРЕД НАЧАЛОМ
Что проверять кроме формы
Если тестовое письмо пришло, значит всё исправно?
Нет. Письмо не подтверждает карточку, источник, защиту от дублей и назначение менеджера. Проверьте полный маршрут заявки.
Можно оставить почту как резерв?
Да, как дополнение к основной записи. По уведомлению должно быть можно восстановить заявку и увидеть ошибку интеграции.
Что понадобится для проверки?
Адреса и поля форм, журналы сайта и интеграции, тестовая CRM и правила распределения. Реальные персональные данные не нужны.
РАЗОБРАТЬ СИТУАЦИЮ
Покажите форму и место, где должна появиться заявка
Отметим каждый переход и найдём, где теряются данные, источник или назначение.