Люди просят не ту услугу
Повторяются задачи вне услуги или её формата.
РЕШЕНИЕ ДЛЯ СИТУАЦИИ
Реклама приводит нецелевые заявки
Обращения есть, но не совпадают услуга, бюджет, регион или тип клиента. Связываем причины отказа с кампаниями и сообщениями.
Сопоставляем отказ с аудиторией, объявлением, страницей и CRM.
ЧТО ВИДНО СЕЙЧАС
Как выглядит нецелевой поток
Начинаем с повторяющихся и записанных причин отказа.
Не совпадают базовые условия
Не совпадают бюджет, география, срок или тип клиента.
Менеджеры отклоняют обращения по одним причинам
В CRM повторяются одинаковые причины отказа.
Рекламный кабинет считает все формы одинаковыми
Реклама считает успехом даже сразу отклонённую форму.
ЧТО СТОИТ ПРОВЕРИТЬ
Откуда берётся неверное ожидание
Сверяем рекламу с повторяющимися причинами отказа.
Слишком широкие настройки входа
Настройки охватывают людей вне нужного сегмента.
Оплачиваются обращения с другой потребностью.
Объявление обещает больше, чем предложение
Цена, срок или состав обещаны шире реальных условий.
Несовпадение выясняется в разговоре.
Страница не обозначает границы
Не названы формат, масштаб, география или тип задачи.
Нельзя проверить применимость предложения.
Реклама не получает статус из продаж
Причина отказа остаётся только в CRM.
Реклама ищет похожие формы, а не подходящие обращения.
КАК НАЙТИ ПРИЧИНУ
Определить, кого считать целевой заявкой
Согласуем критерий с продажами и ищем, где он теряется до заявки.
-
Собрать причины отказов
Группируем фактические статусы и одинаковые причины отказа.
-
Задать рабочий критерий
Отделяем критерии пригодности от необязательных признаков.
-
Связать отказ с источником
Связываем тип обращения с кампанией, запросом, объявлением и страницей.
-
Проверить фильтр
Меняем одно условие и сравниваем состав заявок, а не только число.
Целевая заявка и причины отказов
Определена целевая заявка и источники повторяющихся отказов.
ЧТО МОЖНО ИЗМЕНИТЬ
Перенести часть отбора до разговора с менеджером
Фильтр убирает известное несовпадение, не отсеивая подходящих клиентов.
-
Сегменты и исключения
Сужаем вход по задаче, географии, типу клиента и другим причинам отказа.
-
Формулировка объявления
Убираем двусмысленность и называем условия пригодности.
-
Границы на странице
Задачи и условия видны до формы и звонка.
-
Короткая квалификация
Вопросы формы меняют маршрут заявки или решение менеджера.
-
Обратная связь из CRM
Источник связан со статусом и причиной отказа.
ПЕРЕД НАЧАЛОМ
Что важно не перепутать
После уточнения рекламы заявок станет меньше?
Возможно. Сравниваем не максимум форм, а долю подходящих обращений, принятых менеджерами.
Нужно добавить в форму много вопросов?
Нет. Вопрос должен менять маршрут; понятные заранее условия лучше показать на странице.
Что делать, если причины отказов не записываются?
Сначала вводим единый способ фиксации; иначе отказ нельзя связать с рекламой.
РАЗОБРАТЬ СИТУАЦИЮ
Покажите, какие заявки отдел продаж отклоняет
Сформулируем критерий целевой заявки и найдём источник неверного ожидания.