Один клиент появляется в нескольких карточках
Звонок, форма и ручной ввод создают отдельные записи.
РЕШЕНИЕ ДЛЯ СИТУАЦИИ
CRM есть, но порядка в ней нет
Сделка выглядит по-разному для менеджера, руководителя и отчёта. Проверяем, какие статусы и данные нужны для следующего действия.
Прослеживаем реальные сделки от карточки до статуса и следующего действия.
ЧТО ВИДНО СЕЙЧАС
Как беспорядок проявляется в работе
Признаки — ручные обходы CRM и разные ответы на один вопрос.
Одинаковый статус означает разные ситуации
Менеджеры переводят сделки по разным событиям.
Важные сведения остаются в заметках и чатах
Бюджет, задача и причина отказа остаются вне отчётных полей.
Руководитель перепроверяет отчёт у менеджеров
Статусы уточняют в сообщениях или на встрече.
Команда ведёт параллельную таблицу
Сроки, оплаты и документы дублируются вне CRM.
ЧТО СТОИТ ПРОВЕРИТЬ
Какие правила могут быть сломаны
Причина может быть в правилах, данных, каналах или ответственности.
Этапы не имеют условий входа и выхода
Не определены событие перехода и обязательные данные этапа.
Менеджеры трактуют воронку по-разному.
Поля не связаны с решениями
Важные данные необязательны или спрятаны в комментариях.
Отчёт не разделяет сделки по нужному признаку.
Каналы создают записи по разным правилам
Каналы передают разные поля и по-разному проверяют дубли.
Одинаковые обращения выглядят разными.
Ответственность не закреплена
Не определены владелец заявки, просрочка и закрытие отказа.
Сделка остаётся без следующего действия.
Автоматизация опирается на ненадёжные статусы
Автоматизация запускается по неоднозначным этапам.
Ошибочный маршрут выполняется быстрее.
КАК НАЙТИ ПРИЧИНУ
Сначала восстановить смысл, потом настраивать поля
Сначала согласуем решения по сделке, затем поля и автоматизацию.
-
Выбрать реальные сделки
Прослеживаем сделки с разными исходами, действиями и данными.
-
Отделить обязательное от привычного
Отделяем данные, без которых нельзя продолжить работу или объяснить отказ.
-
Задать смысл статусов
Фиксируем вход, следующее действие и выход каждого этапа.
-
Проверить на одной воронке
Проверяем правила на одной воронке и отмечаем обходы CRM.
-
Только затем автоматизировать
Автоматизируем только однозначные данные и статусы.
CRM как рабочая картина
В карточке видны состояние, ответственный и следующий шаг; отчёт использует те же правила.
ЧТО МОЖНО ИЗМЕНИТЬ
Привести данные и действия к одному рабочему маршруту
Каждое поле, статус и автоматизация поддерживают решение или действие.
-
Смысл воронки
Этапы заданы событием и следующим действием.
-
Минимум данных
Обязательны только данные для маршрута, предложения и контроля.
-
Дубли и идентификация
Правила дублей объединяют формы, звонки и ручной ввод.
-
Распределение работы
Закрепляем очередь, владельца, срок и возврат просроченной сделки.
-
Интеграции каналов
Каналы передают общий набор полей и источник.
-
Контроль качества данных
Контроль показывает пустые данные, зависшие статусы и исключения.
ПЕРЕД НАЧАЛОМ
Что нужно решить вместе с командой
Нужно менять CRM?
Не обязательно. Замена нужна, только если текущая система не поддерживает согласованный маршрут, данные или контроль.
Можно навести порядок без остановки продаж?
Да, по одной воронке. До запуска определяем перенос сделок, обратимость настроек и переходный период.
Что потребуется от менеджеров?
Нужны реальные сделки и действия на этапах: по ним определяются полезные поля и статусы.
РАЗОБРАТЬ СИТУАЦИЮ
Покажите воронку и сделки, которые приходится уточнять вручную
Найдём неоднозначные статусы, пробелы в данных и первый участок для настройки.